services.

Le service à la clientèle est un art. Le cas particulier de la file d’attente encore plus.

La semaine dernière en attendant bêtement dans une file Wii, personne n’avait aucune idée de pourquoi ils attendaient, s’ils perdaient leur temps ou non… Il aurait été simple de distribuer des coupons, d’informer régulièrement les gens dans la ligne de l’état de la situation, etc… Mais non, chez EBGames, les employés s’amusaient dans la magasin, pendant que les poissons faisaient la file pour rien. Aucune indication à l’extérieur du magasin sur les quantités, les réservations, etc… (Même le Zellers avait mis une note dans leur porte informant les clients qu’il n’y aurait pas de Wii disponible ce jour là…)

Aujourd’hui, c’était la file pour le billet de saison à Stoneham (du ski? oubliez ça, y’a pas vraiment de neige!). J’ai acheté mon billet par Internet à l’avance, je m’attendais donc, à arriver et n’avoir qu’à faire prendre ma photo et repartir avec mon billet.

1) Deux files pas très claires ni très distinctes, certains attendent pour prendre une photo, d’autres pour s’abonner, d’autres pour récupérer un contrat.

2) Vingt minutes d’attente.

3) Impossible de trouver le contrat à mon nom (les systèmes informatiques ne sont pas assez intelligents pour faire des recherches pour « De Celles » ou « DeCelles ». Débrouillard, je propose de faire une recherche par numéro de téléphone (naturellement, ce n’est pas dans cet écran, c’est dans un autre…). On me retrouve.

4) Elle fouille dans son classeur pour retrouver la feuille supposément déjà imprimée. Elle ne trouve rien. Décide de réimprimer.

5) Je l’entend dire à sa collègue qu’ils peuvent utiliser la photo de l’an dernier (la file pour la photo doit être de 40 minutes en ce moment). Je saute sur l’occasion pour lui demander s’il elle peut me l’imprimer immédiatement avec la photo de l’an dernier. Pas certain qu’elle me l’aurait proposé.

6) Je signe le contrat.

7) Je pars avec mon billet (et sa photo de l’an dernier). Je constate que le système informatique bogue a chaque photo qu’ils prennent. Que les cinq filles courrent partout, sans soutien informatique autre qu’une boîte vocale, et qu’elles s’excusent à tour de bras, parce que c’est la « faute à l’ordinateur »… Au moins, elles gardent le sourire… Ce qui n’est pas le cas des gens dans la file.

Leçons à retenir:

1) Pourquoi ne pas bien identifier les files et avoir une préposée à l’accueil pour répondre à toutes les questions et s’assurer que les gens sont à la bonne place et n’attendent pas pour rien.

2) Pourquoi ne pas permettre aux gens d’uploader leur photo via Internet?

3) Pourquoi ne pas avoir sur place des kits tout prêt pour les gens inscrits par Internet, avec une simple vérification de la photo et une signature de contrat?

4) Pourquoi ne pas avoir un système informatique qui permette (à la Google) de rechercher dans le « même écran » un numéro de téléphone, un nom (de façon intelligente) ou un numéro de confirmation?

5) Si vous n’avez pas un système informatique fiable (ça existe?), assurez vous donc qu’une personne compétente est sur place en tout temps pour règler les problèmes et s’assurer que les préposées auront confiances dans le système. Ça leur permettra peut-être de mettre un peu plus d’effort à blâmer l’organisation logistique plutôt que le système informatique…

Je n’ai jamais douté qu’il y avait de la place pour de brillants développeurs et organisateurs logistiques, mais quotidiennement je suis encore épaté de voir les opportunités!